Dove il lavoro di squadra incontra le diversità culturali

Per riuscirci, credo fermamente che sia il team a fare la differenza. Amo costruire una forte collaborazione e promuovere l’apertura tra le culture. La lingua, la cultura e il lavoro di squadra internazionale sono le mie passioni, che plasmano il mio lavoro ogni giorno, e l’apprendimento continuo è essenziale per me. Chiedo regolarmente feedback e offro in cambio feedback costruttivi. È così che cresciamo insieme e diamo il meglio per i nostri clienti.

Un momento formativo che ha cambiato il corso della mia carriera è stato lo sviluppo di nuovi mercati da zero in Svizzera, Ucraina e Repubblica Ceca. L’avviare da zero nuovi team di contact center in diversi mercati, con l’implementazione di soluzioni tecniche e processi operativi, la negoziazione con le parti interessate e la formazione di nuovi colleghi mi hanno insegnato come trasformare le differenze culturali, lo stile di comunicazione e la rappresentazione del marchio in standard di qualità coerenti. È stato il momento in cui ho capito quanto il “modo in cui facciamo le cose” definisca l’esperienza del cliente: una lezione che ancora oggi guida il mio percorso.

Trasformare competenze diverse in criteri di qualità misurabili

Una parte fondamentale del mio ruolo, e una delle sfide più grandi, è riunire competenze diverse, come empatia, atteggiamento, tono, con criteri chiari e misurabili. Vogliamo creare un vero valore aggiunto e possiamo farlo solo se le nostre valutazioni sono il più obiettive possibile. Ecco perché analizziamo ogni aspetto della nostra comunicazione: atteggiamento, competenza e capacità di risolvere i problemi. Scomponiamo queste abilità in criteri specifici e ricaviamo un punteggio complessivo che funge da linea guida trasparente per i nostri agenti. Questo ci fornisce una base misurabile. Possiamo identificare le tendenze, sia che stiamo migliorando o peggiorando, e reagire rapidamente quando tali tendenze cambiano. 

Il feedback dei clienti è altrettanto importante. Utilizziamo l’intelligenza artificiale per raccogliere e valutare grandi volumi di feedback e identificare modelli ricorrenti: quali sono i punti critici più frequenti? In quali situazioni i clienti sono insoddisfatti? Sulla base di queste informazioni, possiamo progettare azioni mirate e misurabili e monitorarne l’impatto nel tempo.

La lingua è un’altra sfida: siamo un team di nove persone che supporta 16 paesi. Anche in questo caso l’intelligenza artificiale svolge un ruolo cruciale. Con i suggerimenti supportati dall’intelligenza artificiale, possiamo tradurre la comunicazione scritta, analizzare il tono e il sentiment e valutare la qualità anche nelle lingue che non parliamo. Questo ci consente di garantire una qualità costante del servizio clienti in tutti i paesi.

Il ruolo chiave dell’unione incentrata sul cliente

Ciò che amo di più del mio lavoro è il panorama internazionale e trovare l’approccio giusto per i diversi clienti e colleghi. Mi piace molto combinare la comprensione culturale con la concretezza dei dati. E vedere i colleghi crescere è uno degli aspetti più gratificanti del mio lavoro.

Nel nostro team, la condivisione e la fiducia sono pilastri essenziali.Consideriamo gli errori come opportunità per imparare e mantenere un’atmosfera positiva e piacevole, anche nelle fasi più stressanti. Questo equilibrio è fondamentale e, per me, riflette lo spirito di bonprix che ho sperimentato fin dall’inizio. Mi sono sempre sentita sostenuta e incoraggiata, e mentori e colleghi hanno avuto un ruolo chiave in questo percorso. Questa energia (o spirito) mi accompagna nel percorso – e il mio impegno è trasmetterla al team, perché possa percepirla e trarne ispirazione.

Ciò che mi ispira è vedere l’impatto che possiamo avere quando impariamo gli uni dagli altri e dai nostri clienti. Convertendo le soft skill in criteri misurabili, creiamo valore che migliora l’esperienza del cliente e sostiene la crescita.

Isabella – Lead Customer Care Quality